Nous disposons aujourd’hui de connaissances considérables sur le fonctionnement humain. Dans les organisations, les approches consacrées au management, à la communication, au leadership, à la prévention du stress ou à la qualité de vie au travail se sont multipliées. Elles apportent des outils précieux pour comprendre les situations, développer des compétences et accompagner les transformations. Pourtant, certaines difficultés persistent. Des équipes formées continuent à rencontrer les mêmes problèmes de communication. Des personnes qui connaissent parfaitement les mécanismes du stress peuvent se retrouver débordées sous pression. Des organisations se réorganisent sans toujours modifier les fonctionnements qui avaient rendu cette réorganisation nécessaire.
Ce constat ne signifie pas que les modèles existants sont inefficaces. Il invite à poser une autre question : qu’est-ce qui fait qu’une ressource connue et disponible peut réellement être mobilisée au moment où elle devient nécessaire ? Entre savoir quoi faire et pouvoir le faire dans une situation réelle, il existe parfois un écart. Cet écart peut apparaître chez une personne, dans une relation, au sein d’une équipe ou dans une organisation entière. L’enjeu n’est alors plus seulement d’apporter davantage de ressources, mais de comprendre ce qui permet — ou empêche — leur mobilisation.
Quand ajouter ne suffit plus
Face à une difficulté persistante, une réponse fréquente consiste à ajouter : davantage de formation, de procédures, d’accompagnement, de contrôle ou de ressources.
Ces réponses peuvent être parfaitement pertinentes. Pourtant, lorsque les mêmes difficultés réapparaissent malgré les moyens engagés, continuer à ajouter ne permet pas nécessairement de comprendre ce qui se passe.
Le problème n’est peut-être pas ce qui manque. Il peut se situer dans ce qui empêche les ressources déjà présentes d’être mobilisées.
Avant d’ajouter une nouvelle solution, une autre question devient alors possible : qu’est-ce qui, dans le fonctionnement actuel, rend cette solution nécessaire ?
Disponible ne signifie pas mobilisable
Une compétence peut être acquise sans être accessible dans toutes les situations. Une personne peut savoir communiquer et perdre cette capacité sous pression. Une équipe peut connaître les principes de coopération et revenir à des fonctionnements défensifs lorsqu’un conflit apparaît.
La ressource n’a pas nécessairement disparu. Les conditions qui permettent de la mobiliser ont changé.
Cette distinction déplace profondément l’intervention. Au lieu de conclure immédiatement qu’une compétence manque, il devient possible d’observer ce qui se produit entre la ressource disponible et sa mobilisation dans la situation réelle.
Développer les ressources reste essentiel. Comprendre les conditions qui permettent d’y accéder l’est tout autant.
Du constat à une nouvelle approche
De la solution au fonctionnement
Les modèles existants apportent des connaissances, des compétences et des outils indispensables. La question n’est pas de les remplacer, mais de comprendre pourquoi leur efficacité varie selon les personnes, les situations et les moments.
Lorsque ce qui devrait fonctionner ne fonctionne plus comme prévu, la difficulté elle-même devient une information sur le fonctionnement du système.
Au lieu d’ajouter immédiatement une réponse, il devient alors possible d’observer ce qui se passe.
À retenir
- Savoir faire ne signifie pas toujours pouvoir faire.
- Une ressource présente peut devenir temporairement inaccessible.
- Ajouter une solution ne modifie pas nécessairement le fonctionnement qui produit la difficulté.
- La manifestation visible n’indique pas toujours l’endroit où intervenir.
Avant de chercher ce qui manque, observez ce qui empêche ce qui existe déjà de fonctionner.
Observer avant d’interpréter
Lorsqu’une difficulté apparaît, nous cherchons naturellement à lui donner un sens : identifier une cause, poser un diagnostic ou décider d’une réponse. Mais interpréter trop tôt peut conduire à regarder la situation à travers un modèle avant d’avoir observé ce qui se produit réellement.
Un modèle reste une manière de regarder
Un modèle permet d’organiser la réalité, d’identifier des régularités et de guider l’action. Il devient cependant limitant lorsque nous cherchons à faire entrer l’observation dans le modèle plutôt que de laisser l’observation questionner le modèle.
Ce qui ne correspond pas à ce que nous attendions n’est pas nécessairement une erreur. Cela peut être une information que notre cadre actuel ne permet pas encore de lire.
C’est précisément à cet endroit que commence la page suivante : Observer avant d’interpréter.
